Мы, как команда, которая занимается веб-разработкой, привыкли решать проблемы с помощью технологий. Поэтому вместо того, чтобы вводить ещё больше отчётов и контрольных чек-листов, создали собственного ИИ-агента, который помогает нам следить за важными моментами в общении между менеджерами и клиентами.

Чёткие роли с самого старта

Чтобы ИИ-агент изначально знал, кто из участников чата представляет M-Social, а кто — клиента, мы загрузили в систему данные о наших сотрудниках, участвующих в коммуникациях. Это убрало двусмысленность, особенно в сложных переписках: когда в беседу вступают коллеги клиента, идут цепочки ответов или обсуждение ведётся в групповых чатах с несколькими участниками.

Каждый день сбор всех договоренностей

Каждое утро за предыдущий день агент формирует ежедневный дайджест договорённостей: что обещали клиенту, какие сроки были согласованы, какие изменения в проекте утверждены.

Раньше эти данные «плавали» в чатах, и чтобы проверить, всё ли сделано, нужно было вручную перелистывать историю сообщений. Теперь же менеджер и руководитель проекта видят: сегодня договорились - передать макет до 15:00, изменить цвет кнопок на #4A90E2, добавить телефон +7 (XXX) XXX-XX-XX в шапку сайта и пр.

Фиксирование открытых вопросов

Также наш ИИ-агент следит за незавершёнными задачами и ежедневно формирует их список.

Например, клиент спрашивает: «А можно ли добавить форму подписки на главной?»
Менеджер: «Посмотрим, согласуем с командой». И больше к этому не возвращается.

Наш помощник замечает такие «подвешенные» моменты и добавляет их в список открытых вопросов дня. 

Что будет дальше?

Сейчас агент — наш «тихий наблюдатель», который помогает не терять важное. Но мы только начинаем.

В ближайших планах — научить его подсвечивать проблемы в коммуникации:

• Тон сообщений (слишком резко, пассивно)
• Задержки в ответах
• Повторяющиеся ошибки (например, постоянное обещание сроков без согласования с командой)
• Пропущенные сигналы от клиента (недовольство, срочность)
   

Мы хотим, чтобы ИИ-агент не просто фиксировал данные, а помогал менеджерам развивать профессиональные навыки общения.

Зачем мы это сделали?

Потому что хорошая коммуникация — это не удача, а система.

Мы не хотим, чтобы качество работы зависело от того, кто сегодня «в форме». Мы хотим, чтобы каждый клиент чувствовал, что его слышат, что его вопросы решаются, а обещания выполняются.

ИИ-агент — не замена людям. Это инструмент поддержки, как GPS в машине: он не водит за тебя, но показывает, где ты, куда едешь и не сбился ли с маршрута.

Открытость и этика

Важно: мы используем агента только внутри компании, с полным согласием команды. Все данные обрабатываются локально, без передачи третьим лицам. Мы не слушаем, не шпионим — мы просто автоматизируем рутину, чтобы освободить время для настоящего общения.